Il est temps de faire la carte de votre "Customer Journey" !

Tout d'abord, qu'entendons-nous par "Customer Journey" et son "mapping" ?

Il y a quelques années, nous aurions parlé de définir le Parcours Client au sein d'un Cycle de Vie linéaire et très mono-canal (message essentiellement en push et peu interactif).

Aujourd'hui, l'explosion du nombre des canaux et autres points de contact, physiques et digitaux, accompagnée par des solutions technologiques très abouties, sont autant de leviers et d'occasions d'interagir efficacement avec ses clients.

La "Customer Journey" consiste donc à définir une carte graphique des parcours de ses prospects/clients et de l'ensemble de leurs interactions avec une marque.

Cette matrice intégrera l'ensemble des canaux actionnables par la marque (Point de vente, Service Client, Web, Email, Mobile, Social...), les moments de vie du prospect/client (identification d'un besoin, recherche-prospection, choix-décision, acte d'achat, livraison produit, mise en marche, 1ère utilisation...) et les actions "Relation Client" actuellement mises en place.

Selon une étude 2016 menée par Forrester Research, 63% des professionnels du Marketing s'appuient désormais sur cette carte de la "Customer Journey" pour guider les efforts et investissements permettant d'optimiser l'Expérience Client.

Un diagramme très visuel peut permettre dans un 1er temps de partager la "Customer Journey" et d'impliquer toute l'entreprise dans cette démarche.

Mais cette représentation visuelle ne suffit pas et doit s'accompagner d'insights Clients, d'analyses de la Data et autres informations comportementales pour optimiser le re-design des interactions clients.

La "Customer Journey" doit s'inscrire dans une approche itérative, mapping initial, évaluation, brainstorm, re-design de nouvelles interactions, retour expérience client...

#CrossCanal #CustomerJourney #11 #DataEvent #Triggered #DataDriven #Split #Customerfocus

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